Seguro que alguna vez te ha pasado de recibir un cobro mayor al acordado, pagar por llamadas que deberían haber sido gratis o cortes de suministro sin aviso. Pues tienes que saber que la protección del consumidor ha cambiado en España. Ahora existes métodos alternativos más eficientes para resolver estos conflictos, como el arbitraje.
Esta herramienta, regulada por la ley de arbitraje de España (Ley 60/2003, de 23 de diciembre), permite a consumidores y empresas resolver desacuerdos sin necesidad de acudir a los tribunales.
¿Cuándo conviene acudir al arbitraje de consumo?
Los últimos datos que ha proporcionado el Ministerio de Consumo revelaron que en 2023 se tramitaron más de 30.000 solicitudes de arbitraje de consumo en España, con una tasa de resolución favorable al consumidor del 75%. Pero, ¿cuáles son los casos que más se repiten?
Problemas con suministros
La gran mayoría de reclamaciones son disputas de clientes con empresas suministradores de luz, gas o agua. Estos problemas están relacionados con facturas incorrectas, cortes de suministro sin aviar o servicios cobrados que no han sido contratados.
Compras online y en tiendas físicas
Este tipo de reclamaciones ha ido aumentando con los años. Tanto en tiendas online, como físicas. Muchos clientes se ven afectados por productos defectuosos, entregas incompletas o condiciones de compra un tanto sospechosas.
Servicios defectuosos
Otros de los sectores que acumulan un alto número de reclamaciones de clientes es el de servicios. Aquí encontramos quejas con compañías telefónicas, de seguros o de viajes. Cobros indebidos, condiciones no informadas o incumplimientos de contrato son algunos de los conflictos más recurrentes.
¿Quién puede solicitar el arbitraje de consumo?
El MASC arbitraje está regulado para proteger a los consumidores y garantizar que el procedimiento sea justo y eficaz.
Consumidores y usuarios
Cualquier persona que no esté actuando como parte de su trabajo o negocio puede pedir un arbitraje si tiene un problema con una empresa.
Empresas adheridas al sistema arbitral de consumo
Únicamente pueden solicitar arbitraje de consumo aquellas empresas que han aceptado formar parte de este sistema. En 2024, ya había más de 50.000 empresas adheridas en España.
Casos que no pueden resolverse por esta vía
Quedan fuera de un arbitraje de consumo aquellos casos que impliquen lesiones, intoxicaciones o que tenga relación con un delito.
¿Cómo presentar una solicitud de arbitraje de consumo?
Se trata de un procedimiento sencillo que está pensando para facilitar su uso al consumidor:
¿Dónde presentar la solicitud?
- Las Juntas Arbitrales de Consumo (locales, autonómicas o estatal)
- De forma online a través del Portal del Consumidor o la Sede Electrónica del Ministerio de Consumo
- En oficinas de atención al consumidor de comunidades autónomas o ayuntamientos
Documentación necesaria
- Formulario de solicitud completo
- Pruebas del conflicto (facturas, correos electrónicos, contratos, etc.)
- Datos personales y de la empresa reclamada
Pasos del procedimiento
El primer paso es presenta la solicitud en alguno de los lugares que hemos comentado antes. Una vez presentada la solicitud, con toda la documentación pertinente, el personal administrativo comprobará si tu caso es apto para llevar a cabo un arbitraje de consumo.
Si finalmente resulta favorable tu caso, se te asignará un árbitro imparcial del listado oficial que llevará tu casa. Finalizadas las sesiones se emitirá una resolución vinculante que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.
Ventajas del arbitraje de consumo
Este sistema ofrece beneficios claros tanto para el consumidor como para la empresa.
Procedimiento gratuito y rápido
Este procedimiento no tiene coste para el consumir. Además, a diferencia de la vía judicial tradicional, el arbitraje de consumo puede resolver el conflicto en un plazo medio de menos de 3 meses, según el Instituto Nacional de Consumo.
Resolución vinculante para las partes
El laudo arbitral es de obligado cumplimiento, garantizando que ambas partes respete la decisión que se ha tomado.
Mayor confianza y protección para el consumidor
Este sistema está enfocado en proteger al consumidor, evitando desigualdades frente a empresas que tienen a su disposición mayores recursos. Además, su simplicidad favorece que se cree una mayor confianza por parte de la persona que presenta la queja.
Ahora ya sabes que tienes a tu disposición este servicio si en algún momento de tu vida tienes que enfrentarte a este tipo de conflictos.
